[디지털 전환 01] 미래를 위한 준비 : 기업이 디지털 전환을 이루는 4가지 방법

‘디지털 변혁’은 4차산업혁명의 상징과도 같은 말입니다. 영어 Digital Transformation이라는 말이 어원입니다. 원래 이 말은 스웨덴의 에릭 스톨터만 교수가 2004년 처음 사용했는데, ‘IT 기술을 활용해서 인간의 삶이 좀 더 나은 방향으로 개선되는 현상’이라는 의미를 담고 있습니다. 우리말로는 ‘디지털 전환’, ‘디지털 변혁’으로 번역돼 사용되고 있으며, 4차산업혁명의 가장 근간이 되는 변혁으로써 기술을 포함한 모든 분야에 큰 변화를 가져오기 때문에 변혁의 의미를 강조하기 위해 ‘디지털 대전환’이라고 부르기도 합니다.

 

영어권에서는 Digital Transformation이 원어이지만 ‘DX’라는 축약어도 많이 사용합니다. 왜 DT라고 하지 않고 DX라고 하는지에 대해서는 몇가지 설이 있지만, 가장 유력한 주장은 영어에서 ‘trans-’라는 접두어가 ‘cross’의 의미이고, X는 바로 두 선이 교차(cross)하는 모양이어서 DX라고 부른다는 것입니다.

 

개인이든 기업이든 국가든 4차산업혁명 시대를 가장 성공적으로 맞이하는 길은 디지털 대전환을 효과적으로 이뤄내는 일일 것입니다. 그런데 문제는 디지털 대전환을 성공시키는 길에는 왕도가 따로 없다는 것이죠.

 

글로벌 오픈소스 솔루션 선도기업 레드햇이 후원하는 「2022 Global Tech Outlook 보고서」에 따르면 설문조사에 참여한 1,300개 이상의 IT 기업 중 디지털 전환 프로세스를 아직 시작하지 않았거나 이제 막 시작하는 기업은 대략 10% 정도로 나타났습니다.

 

「 2022 Global Tech Outlook  보고서 」

 

이 수치가 의미하는 것은 이제 거의 모든 기업들이 디지털 전환을 통해 혁신을 이뤄나가고 있다는 것입니다. 이렇게 광범위하게 진행되고 있는 ‘디지털 전환 레이스’에서 앞서가기 위해서는 디지털 전환 노력의 ‘가성비’를 높이기 위해 어떤 길을 선택해야 하느냐가 중요합니다. 그런데 이 문제 대한 정답은 한마디로 ‘없다.’ 입니다.

 

대신 어떤 길이 그나마 나은 길인지 미국 MIT 슬로언 경영대학원에서 출간한 「미래를 위한 준비 : 디지털 가치를 포착하는 4가지 방법」을 통해 힌트를 얻을 수 있습니다. 이 책은 기업이나 조직이 비즈니스 혁신을 추구할 때 따를 수 있는 네 가지 구체적인 ‘경로’를 제시하고 있습니다.

 

「 미래를 위한 준비  :  디지털 가치를 포착하는  4 가지 방법 」

 

디지털 전환의 궁극적인 목표는 ‘미래를 위한 준비’입니다. 이 책에 따르면 ‘미래를 위한 준비’가 되어 있는 기업들은 업계 최강의 기업들로 업계 평균보다 예상 연간 수익 성장률은 17.3% 포인트, 순이익은 14% 포인트가 높다고 합니다. 이러한 최종 목표를 달성하는 경로는 기업이 어디에서 출발하고 있는지, 당면한 우선순위가 어디에 있는지에 따라 달라집니다.

 

이 책 저자들이 개발한 기본 프레임워크는 2×2 매트릭스로, 고객 경험은 수직 축을 따라 변화하고, 운영 효율은 수평 축을 따라 향상된다. 미래 대비는 오른쪽 상단 셀에 있습니다.

 

 

하지만 거기에 도달하는 길이 항상 직선적인 것은 아닙니다. 대신, 저자들은 다음과 같은 네 가지 경로를 제안합니다.

 

 

>>사업화 경로

 

첫째는 ‘사업화’ 경로입니다. 이 경로는 운영의 효율성에 중점을 둡니다. 이 접근 방식은 클라우드 컴퓨팅에 대한 초기 사고와 그 이전의 표준 운영 환경과 많은 공통점이 있습니다. 예컨대 클라우드 컴퓨팅은 복잡한 현실을 가상세계로 옮겨놓아 사용자들이 이동 중에도 모바일 기기에서 서비스에 액세스할 수 있도록 해줌으로써 사용자는 가장 단순한 방법으로 자신이 원하는 것을 얻을 수 있습니다.

 

이 사업화 경로에서 성공하려면 분산된 데이터를 통합하여 단일진실공급원(SSOT)을 구축하는 사일로(silo) 통합, 자동화, 클린 데이터 및 효율성이라는 ‘플랫폼 마인드’를 주입해야 합니다. 클라우드 컴퓨팅, API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스), 애플리케이션을 느슨하게 결합한 서비스의 모임으로 구조화하는 마이크로 서비스, 더 나은 솔루션 아키텍처, 서비스형 소프트웨어나 제품 및 민첩한 IT 팀이 이러한 사업화 프로세스를 이전보다 덜 위험하면서도 더 빠르게 진행시킬 수 있습니다.

 

*단일 진실 공급원(SSOT, single source of truth) - 비즈니스 데이터를 하나의 공간에 저장함으로써 회사 내의 누구나 접근 가능 데이터를 바탕으로 중요한 비즈니스 의사 결정을 내릴 수 있도록 하는 데이터 관리 기법. 중요한 정보가 차단되는 사일로 현상이 발생하지 않고, 회사 구성원 모두가 동일한 정보에 접근할 수 있어 함께 의기투합해 업무를 원활하게 진행할 수 있음

 

일반적으로 요즘 기업들은 ‘만족할만한’ 고객 경험을 제공하고자 하면서도 더 시급한 전략적 목표가 운영 효율성을 높이는 것일 때 이 접근 방식을 사용합니다. 이 접근법을 취할 때 꼭 필요한 것이 기존의 전통적 시스템과 데이터를 대대적으로 정리하는 일입니다. 이 일은 처음에는 진척이 별로 없습니다.는 느낌이 들기 쉬워 좌절과 실패로 이어질 수 있습니다. 그러나 새로운 플랫폼을 성공적으로 구축하기만 하면 신규 서비스 출시와 혁신이 쉬워지기 때문에 포기하지 말고 밀어붙여야 합니다. 이 일에는 단순화하고 비용을 절감하는 작업이 우선 되어야 합니다.

 

>>고객만족 우선 경로

 

둘째는 ‘고객 만족 우선’ 경로다. ’사업화‘ 경로와는 반대로 고객 경험에 중점을 두는 것에서 시작합니다. 이 방식은 단기간에 고객 만족도와 매출을 상승시켜 초기에는 더 만족스러울 수 있습니다. 그 이유는 이 경로에서 변환은 모바일 앱에서부터 개선된 콜센터, 새로운 고객 서비스에 이르기까지 여러 요구를 동시에 해결하는 로컬 혁신 프로젝트들의 형태를 취하기 때문입니다. 사업화 경로에서와 같은 단일 플랫폼의 필요성은 없는 것입니다.

 

이 접근 방법의 핵심은 목표한 고객만족도 수준에 도달했을 때 초점을 운영의 효율성과 플랫폼 마인드로 전환하는 것입니다. 이 과정에서 어려운 점이 발생합니다. 그렇지 않아도 이미 복잡한 시스템과 데이터 그리고 프로세스에, 복잡성을 더하는 새로운 독립형 시스템이 또 덧붙여진다는 점입니다. 이는 고객 서비스 비용을 증가시키고 고객들에 대한 약속을 지키기 위해 직원들로 하여금 더 많은 서비스 업무를 하도록 만듭니다. 그러므로 핵심은 목표로 잡은 고객 만족도 수준에 도달하는 시점을 인식하고, 운영 효율성과 플랫폼 마인드에 집중하는 것입니다.

 

여기서 이런 질문을 던질 필요가 있습니다. 운영의 효율성과 고객 만족도 중 한 가지에만 집중할 필요가 있는가? 어차피 둘 다 이루어야 한다면 처음부터 한꺼번에 다루는 것이 낫지 않을까?

 

>>초점 변화시키기

 

그렇게 할 수 있습니다. 그래서 세 번째 경로는 바로 ‘초점 변화시키기’입니다. 이는 고객 경험에서 운영 개선으로, 그리고 다시 고객 경험으로 초점을 변화시키는 계단식 경로라고 할 수 있습니다. 잘 정의된 소규모 프로젝트를 통해 목표에 도달할 때까지 이 과정을 반복하는 것입니다.

 

그런데 이 방식의 위험성은 교대로 초점을 맞추다 보면 어느 순간 포커스가 없어질 수도 있다는 것입니다. 이 위험을 방지하기 위해서는 기업의 규율과 의사 결정자들의 명확한 판단이 중요합니다. 기업이 규율을 준수하는지 확인하는 좋은 방법은 관리자를 통해 특정 프로젝트가 전체 계획과 조화를 이루고 있는지, 그리고 고객 경험과 운영 효율성 사이의 우선순위 조정이 어떻게 일어나고 있는지 체크해 보는 것입니다.

 

>>신규 사업체 설립 

 

네 번째 경로는 “신규 사업체 설립”입니다. 전통적인 기존 시스템들이 중요 비즈니스에서 사용되고 있기 때문에 갑작스럽게 폐기하는 것이 어렵다는 것을 알면서도 현대화와 혁신을 추진해야 한다는 것은 분명 모순이지만, 그리 새삼스러운 일은 아닙니다.

 

많은 경영자들은 회사의 혁신이 시간이 오래 걸리는 지리한 작업이고, 이미 익숙해져 있는 것들과는 매우 다른 문화와 기술, 시스템을 필요로 할 것이라고 생각합니다. 바로 이러한 생각이 ‘신규 사업체 설립’ 방식을 택하는 동기가 됩니다.

 

사실 이 방식에는 장애물이 존재합니다. 기존 조직은 뒷전으로 밀리면서 신규 조직에 모든 관심이 쏠리게 된다는 점입니다.

 

그렇지만 이건 넘기 어려운 장애물은 아닙니다. 암스테르담에 본사를 둔 다국적 은행이자 금융 서비스 회사인 ING 그룹은 디지털화된 무지점 은행 기업인 ING Direct를 출범시켰습니다. 이는 새로운 스타일의 신설 회사가 전통적인 기업을 보완하면서 공존할 수 있는 좋은 예입니다.

 

>>가장 좋은 경로는?

 

기업이 디지털 전환을 위해 반드시 한 가지 경로만을 따를 필요는 없습니다.. ‘초점 변화시키기’ 방식에는 고객 경험 향상과 운영 효율성이라는 두 가지 목표가 적절히 섞여 있습니다. 책에 따르면 여러 개의 경로를 선택한 회사들 가운데 그 경로들을 적절하게 조합한 회사들은 그렇지 못한 회사들에 비해 약 2배의 디지털 전환 진척을 보였다고 합니다.

 

디지털 전환에 있어 다중 경로 선택이 의미가 있는 때는 언제일까요? 또 다른 한 은행의 사례로 그 답을 찾을 수 있습니다. 콜럼비아에서 가장 큰 상업은행인 반콜롬비아 은행은 그들의 혁신 연구실에 새로운 디지털 은행인 Nequi를 만들어 스타트업으로 운영했습니다. 그와 동시에 반콜럼비아는 ‘초점 변화시키기’ 접근 방식을 사용하여 기존 은행의 변혁에 착수했습니다.

 

 

이 보고서의 저자들이 강조하는 요점 이것입니다. 기업들은 앞서 말한 서로 다른 접근 방식 가운데 각자의 형편에 따라 선택적으로 적용해야 하겠지만, 어떤 경로를 선택하든, 모든 구성원이 전략을 이해하고, 새롭게 시도하는 부분이 전체와는 어떻게 맞는지 이해할 필요가 있다는 것입니다.

 

디지털 대전환은 4차산업혁명 시대를 위해 개인이나 회사, 또는 국가가 얼마나 준비되어 있는가를 재는 척도라고 할 수 있습니다. 거듭 말하지만, 디지털 전환의 길에는 왕도가 따로 없습니다. 그러므로 각 주체들은 자신이 처한 환경과 여건에 맞는 길을 찾아 디지털 전환을 이뤄나가야 합니다. 이 과정에서 무엇보다 중요한 것은 중도에 좌초되지 않도록 가장 효율적인 경로를 찾는 것임을 명심하는 것이 좋겠습니다.